Dla niemal każdego biznesu obecność w internecie to klucz do pozyskiwania nowych klientów. Szczególne znaczenie mają tu opinie, komentarze, polecenia i rekomendacje online. Czy można zapewnić sobie (w sposób uczciwy) wpływ na ich charakter? Tak! Dzięki umiejętnemu wykorzystaniu narzędzia bisiness intelligence, jakim jest analiza sentymentu. Czym jest analiza sentymentu i jak wykorzystać ją w praktyce? Sprawdźmy!

 

Obecność biznesu w internecie i pozyskiwanie klientów to z jednej strony reklamy, wizytówki, leady itd. To część, którą można zaprojektować, elastycznie modelować i raportować. Drugą stroną są opinie. I także ten wymiar również można w znacznym stopniu systemowo kontrolować. Bynajmniej nie chodzi nam tu o fałszywe wpisy czy masowo dodawane oceny, których nie można poddać weryfikacji (ale można kupić). Chodzi nam o narzędzia analizy sentymentu, który można systematyzować, raportować i w miarę możliwości poprawiać.

 

Analiza sentymentu: co to jest sentyment?

Sentyment to emocje, które przypisujemy danej wypowiedzi: opiniom, komentarzom, rekomendacjom, recenzjom. Najprościej mówiąc: pozytywne, neutralne, negatywne reakcje. Choć oczywiście sentyment to nie tylko ładunek emocjonalny zapisany w słowach. To także gwiazdki ocen, ilość komentarzy, linkujące polecenia itd. Inaczej mówiąc, nie słowa, ale liczby i statystyki.

 

Co to jest analiza sentymentu?

Analiza Sentymentu to proces automatycznego wykrywania, klasyfikowania i zrozumienia opinii. Na obecnym poziomie rozwoju AI oraz BI dotyczy ona głównie opinii tekstowych, czyli komentarzy i recenzji. Ale niedługo zapewne obejmie także (w sposób analitycznie przydatny) także warstwę audio (podcasty, video, shorty, rolki i stories).

 

Monitorowanie opinii klientów

Wykorzystanie analizy sentymentu w ramach BI pozwala firmom na bieżąco monitorować opinie klientów na temat ich produktów i usług. Na podstawie zebranych danych można identyfikować trendy w opiniach. Na przykład czy i jak pojawiają się powtarzające się problemy? Czy czyjeś doświadczenia są szczególnie pozytywne? Kiedy można mówić o prawdziwie negatywnych doświadczeniach, a kiedy mamy do czynienia z atakiem konkurencji?

Dzięki wykorzystaniu narzędzi analizy możemy reagować na problemy na bieżąco. Jak? Można wyszczególnić w tym zakresie dwa wymiary: doraźny i strategiczny.

Doraźnie, gdy pojawia się alert: błąd na stronie, błąd w produkcie, czy np. atak internetowych trolli. Szybka reakcja pozwala na łagodzenie negatywnych skutków, ale pokazuje też klientom troskę o jakość produktu czy usługi.

Na poziomie strategicznym możemy wykorzystać analizę sentymentu do badania reakcji na dany całościowy produkt.

 

Analiza sentymentu: reakcje na produkt

Analiza sentymentu pozwala na śledzenie reakcji na nowo wprowadzone produkty lub usługi. Firmy mogą szybko zidentyfikować, jakie cechy są szczególnie cenione przez klientów, a które mogą wymagać poprawy. Dzięki temu mogą szybko dostosować swoje strategie produktowe i marketingowe, aby lepiej odpowiadać na potrzeby rynku.

 

Przykład: jeśli dany produkt znacząco pozyskuje pozytywny sentyment w danym kanale sprzedaży w krótkim okresie, warto zaryzykować szybkie doinwestowanie budżetu marketingowego tego kanału. Lub też przeniesieniem budżetu z innych kanałów, jeśli strategia marketingowa uwzględnia takie możliwości.

 

W tym zakresie analizę sentymentu i generalnie automatyzację monitoringu opinii w sieci można z pewnością zaliczyć do narzędzi business intelligence. Dlaczego? Analiza sentymentu to automatyzacja (szybkość, redukcja ludzkiego zaangażowania i subiektywnych ocen kontrolera), która przekłada się na efektywność sprzedażową: mniejsze koszty i większe zyski.

 

Jak działają narzędzia analiza sentymentu w praktyce

Na naszym blogu zawsze staramy się dostarczać Wam realne przykłady i proponować najlepsze narzędzia. W zakresie analizy sentymentu z czystym sumieniem polecamy polskie narzędzie Brand24. Serdecznie zapraszamy do zapoznania się z ich własną, czytelną i prostą instrukcją wdrożenia narzędzia do swojego biznesu. Całość znajdziesz TUTAJ.

Jeśli natomiast chcesz wiedzieć więcej o tym, jak narzędzia BI mogą wpłynąć na lepsze zarządzanie relacjami z klientem – CRM – zapraszamy do naszego opracowania! Znajdziecie je TUTAJ.